不知道是不是还有人没收到双十一拍下的包裹，面对几天前就停滞不动的快递信息，是否想直接给差评了？买家维护自身利益而投诉是情理之中的，但对卖家来说却是大事，分扣着扣着店就垮了，想要避免客户投诉该怎么办呢？已有的投诉又该如何解决？先了解下常见的投诉类型，再对症下药吧。 一、发货问题 1、未按时发货 出现此类投诉，对无货源店铺影响还是挺大的，因为除了影响权重外，还要赔偿。因此卖家尽量不要出现这种退货投诉。排除正常情况下的未按约定时间发货，产生此类投诉有3种情况： ： A、恶意拍下产品，缺少信息，通过投诉获取利益。 面对这样的问题：提前向官方平台备案，作出解释，这样被投诉没发货是没用的。 B、包裹破损被自动退回，客户投诉超时。 解决方法：及时补发，与客户取得联系，提供补发单号，说明原因后引导买家撤销投诉。如果客户不同意就给一点补偿金。 C、少发货导致的未按约定时间发货投诉。有时候客户一个订单买了多种商品，仓库由于疏漏少发，买家收到货后发现缺货随即投诉。这类投诉的解决方案可以参考上面的解决办法。2、虚假发货 有时候卖家点击了发货后却因为别的原因没有当天发出，所以买家看到没有物流信息有可能会认为虚假发货。如果有这样的情况，客服要及时联系买家，解释清楚并引导买家撤销投诉。3、快递问题 在一些大促活动期间，快递经常爆仓，运输和派送都会很慢，买家长时间未收到货会发起投诉。客服要及时联系买家，和买解释清楚实际情况，征求买家的意见是否需要退货。如果买家同要求退货，就引导买家撤销投诉并申请退货，客服要立即解决退货申请，可以提出给予优惠挽留客户。 二、客服职业素养 客服的岗位职责就是为客户解决问题，促进成交，维护售后。遇到难缠的客户，客服处理的不好就有可能被投诉。首先，一定要避免和客户起冲突。如果发生了，可以通过电话道歉，给客户优惠或产品作为补偿，引导客户撤诉。切忌不要频繁给客户打电话，以免引起客户反感，造成骚扰。同时，在面对客户反馈的问题时，要及时解决，和客户有效沟通解决问题的办法。 三、违背承诺 这里的承诺就是卖家给卖家的承诺，一般承诺是通过标题主图详情页或者客服表现出来的。例：赠品未赠送，促销活动未履行，没按时发货等。这种情况下，客服要及时联系客户，跟客户解释是由于工作人员疏漏，忘记发赠品，或者是活动页面没有及时更换造成误会，然后加急给客户补寄赠品，或者按活动页面给客户相应补偿，安抚客户情绪，引导客户撤销投诉。 四、职业打假人 职业打假人专门利用规则来抓住卖家的错误，然后进行索赔。通常有这些理由： 1、描述不符 描述不符，主要是指标题，副标题，主图，详情页，产品属性等信息和商品不一致，比如：A、产品材质与描述不同。B、所描述的成分含量与实际含量严重不符。 2、极限词 此类违规，一般出现在店铺页面或标题，副标题等文字描述部分。多利用检测广告极限词的工具去对照。 3、假货 这部分基本都是卖家本身的问题，卖的是一些高仿产品。职业打假人会拍下产品然后投诉售假。 总得来说接到投诉，首先就是尽量解决客户的要求，通过一些补偿让对方撤诉。面对自己的店铺问题，应该提前做好优化，实事求是，不要去抄别人的图，文案设计应该贴合产品。这样也能减少打假问题。今天的分享到这结束了，请持续关注黑小马电商！