大家好，今天是“电商百晓生”黑小马的小马哥。 据消息报道称，美国贸易代表办公室（USTR）近日将拼多多列入“恶名市场”名单，因该平台上假冒产品数量激增，昨日拼多多股价应声下跌0.71美元，跌幅为2.96%。 同时，USTR仍将阿里巴巴旗下淘宝网列为“恶名市场”，淘宝已多次在列。 据说其公布“恶名市场”名单的目的，是为了协助有关机构加大力度打击侵犯知识产权的行为。 报告中称，尽管阿里巴巴在遏制提供并销售侵犯版权产品方面“采取一些措施”，但仍有“大量”假冒商品在销售，而阿里巴巴在消除假冒产品方面的程序“毫无成效”。 截至目前，阿里没有回应；拼多多表示并不认同其数据，已经持续在治理。
<<<前言 对于京东商家来说，平台风向标的重要性不言而喻，将售后服务、物流履约、用户评价、客服咨询、交易纠纷、放心购、加减分项的本店水平与行业水平进行比较，运用数据分析出综合分数，即店铺风向标。 风向标是店铺参加活动、吸引顾客的重要指标。为了帮助大家更好地理解考核指标，黑小马的小马哥今天与大家详细分析[售后服务]场景下风向标的不同考核因素。 <<<正文 售后作为购物体验的最后环节，保修、售后服务等有关规定都有可能使消费者摆脱疑虑，下定决心购买商品。而黑小马认为退换货返修率、服务时长、处理的满意度等都是风向标在售后服务场景下考核的因素。
退换货返修率
以近30天为周期，实际发生退换货返修的服务单量占已完成商品件数的比例。 注意事项：
  • 不包括赠品和补差商品；
  • 一级类目为服饰内衣、礼品箱包、运动户外、鞋靴；二级类目为童装、童鞋、妈妈专区、基建材料、墙地面材料暂不考核退换货返修率。
售后服务时长
分类1：直赔商品、补发商品、取消服务单、拒绝服务单： 售后服务单整体时长=商户首次审核时间-客户申请时间（单位：小时） 分类2：线下换新、退货、换新、闪退： 售后服务单整体时长=商户首次处理时间-客户申请时间（单位：小时）。包含退货物流时间。 注意事项：待客户反馈的时间，也将一并计入售后时长。
退换货处理满意度
根据近180天内退换货/返修服务单完成后的《售后服务满意度调查》中的评价。
取消订单时长
关于这一板块，暂时只是展示，不参与计算。但是相关的计算方式，小马哥也为大家简单列一下，未雨绸缪，大家可以先看看。
计算方式
取消订单审核时长=商户首次处理时间（含通过、驳回、物流待跟进、通过并拦截）-客户申请时间 取消订单处理时长=最终退款时间（含通过、京配拦截成功、物流待跟进后拦截成功）-客户申请时间 取消订单成功率=最终达成退款的取消订单/所有发起的取消订单
在了解了影响风向标的考核因素之后，我们可以对症下药，在处理售后时，及时关注客户需求，提高客户满意率，避免评分下降。 事在人为，每一个风口项目都值得你拼尽全力！